Говорите о себе, а не о них
   Говорите ради достижения цели
   Предварительные действия облегчают работу
   Построение работающих отношений
   Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми






   Каждый знает, как трудно вести дела, избегая непонимания, не  сердясь и
не ссорясь, словом, не переходя на личности.
   Профсоюзный лидер спрашивает: "Ну, кто призывал к забастовке?"
   Джоунз  выходит  вперед:  "Я.  Опять этот болван  -- мастер Кэмпбелл. В
пятый раз за  две недели он  отправил меня  из бригады на замену. Он  что-то
против меня имеет, с меня достаточно. Почему я должен заниматься всей черной
работой?"
   Позже профсоюзный лидер предъявляет претензии Кэмпбеллу: "Почему ты все
время придираешься  к Джоунзу? Он говорит,  что ты послал его на замену пять
раз за две недели. Что происходит?"
   Кэмпбелл отвечает: "Я  выбрал  Джоунза потому, что  он  лучше других. Я
знаю, что могу доверять ему, и с ним дела в  бригаде без бригадира  будут  в
порядке.  Я  посылаю  его  на замену,  только  когда  в другой  бригаде  нет
старшего, в другом случае посылаю Смита или еще кого-нибудь. С  этим гриппом
много народу  не работает.  Я и не знал, что Джоунз возражает. Мне казалось,
ему нравится ответственность".
   В другой ситуации на  заводе по  производству двигателей  представитель
рабочих приходит к управляющему и говорит:  "Я благодарен вам, что вы  нашли
время  встретиться со мной. Я  хотел поговорить  с вами  о проблеме, которая
возникла у рабочих относительно новых правил. Составленный распорядок работы
несправедлив по отношению к рабочим  ночной смены. На  дневной смене рабочим
позволено собирать  компоненты  двигателя  не полностью,  а самое  трудное и
утомительное задание остается для ночной смены. Мы хотели бы обдумать, каким
образом можно пересмотреть этот производственный распорядок..."
   Управляющий, перебивая: "Можете дальше не продолжать. Вы и ваши рабочие
участвовали в  разработке  производственного распорядка  и  правил. Я  лично
участвовал в переговорах по поводу распорядка работы. Я выслушал ваших людей
и сам подготовил эти правила. Вы хотите сказать, что я сделал ошибку?"
   "Нет, но..."
   "Вы считаете, что я несправедлив?"
   "Конечно, нет, но думаю, что нынешний распорядок привел к последствиям,
которые никто из нас не мог предусмотреть, и..."
   "Послушайте, я был назначен на этот завод, чтобы наладить  производство
после нескольких лет  спада,  и  я это  сделал.  Ваши рабочие  удовлетворены
лучшими условиями работы и увеличившейся  зарплатой, поскольку новые правила
подняли производительность завода. А теперь  вы хотите  начать все сначала и
подвергнуть риску все,  чего мы  достигли,  из-за  нескольких незначительных
жалоб? Вы что, принимаете меня за глупца? Не хочу слышать больше нн слова!"
   И что теперь? Станет  ли представитель рабочих и  дальше настаивать  на